Resumen
En la actualidad, muchas áreas de sistemas de las empresas no tienen una adecuada gestión de incidentes o de requerimiento de los sistemas de información empresariales en sus ambientes productivos y mucho menos una área constituida que es la de Help desk, es por ello que, personal de soporte de sistemas que atiende estos eventos, no tiene definido el proceso de escalamiento o los tiempos de atención en que deben ser atendidos según la prioridad del mismo.