Mesa de servicios para atender requerimientos, incidentes y problemas de acuerdo a norma internacional en Institución Pública - Lima 2022
Fecha
2024-03-13Autor
Gonzales Flores, Segundo Hipólito
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El presente trabajo de suficiencia profesional propone una mesa servicios que vaya de
acuerdo con las normas internacionales, para los procesos de gestión de servicios de tecnología.
Durante este estudio, se identificó problemas operativos en el proceso de atención de
requerimientos, incidentes y problemas, con énfasis demora en los tiempos de respuesta, la
falta de registros casos, retraso en la asignación de especialistas, no contar con un base de
conocimientos, falta de seguimiento de problemas, deficiencia de indicadores de gestión del
proceso de atenciones. Se revisaron los procesos y se adaptaron los flujos de proceso de
atención de acuerdo con las normas internacionales, aplicando los módulos de diseño del
servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio, en cada módulo se
seleccionaron los procesos, como catálogos de servicios, gestión de servicio, resolución de
casos por niveles de atención, desarrollo de métricas o indicadores para la gestión de mejora
continua. El desarrollo de estos procesos permitirá ofrecer una mesa de servicios a acorde a las
normas internacionales en gestión de servicios de tecnología.
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