La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios del Área de Emergencia Hospital Victor Lazarte, Trujillo, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL AREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL VICTOR LAZARTE , TRUJILLO, 2019” es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 135 usuarios que acuden al hospital, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 100 personas. Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Calidad del Servicio y Satisfacción de los Usuarios del área de emergencia del hospital Víctor Lazarte, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde La Calidad del Servicio se relaciona directa y positivamente con la Satisfacción de los Usuarios del Hospital Víctor Lazarte. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.