Gestión de la calidad y su influencia en la fidelización de clientes en la agencia principal de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A., Cusco, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como título: “GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU INFLUENCIA EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO CUSCO S.A., CUSCO, 2019” el cual es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental. La población de investigación estuvo conformada por un total de 4,050 clientes de la Agencia Principal de la CMAC Cusco, por lo que la muestra calculada es de 351 clientes, muestra determinada de manera probabilística. Como parte del trabajo de recolección de datos correspondiente al comportamiento de las variables: Gestión de la calidad y Fidelización de clientes, se utilizó la Encuesta como técnica de recolección de datos a través del Cuestionario de tipo cerrado el cual consta de 18 ítems con una escala de valoración de Likert entre las dos variables de estudio de la presente investigación. Para el análisis de resultados se recurrió a la codificación y tabulación de la información obtenida mediante el programa informático Excel, así también se realizó el proceso de análisis y/o tratamiento estadístico. Los resultados fueron presentados en tablas y gráficos, consecuentemente se contrasto la hipótesis aplicando la técnica estadística Chi cuadrado, aceptado así la hipótesis general de investigación, donde se afirma que la Gestión de la calidad influye directa y significativamente en la Fidelización de clientes de la Agencia Principal de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Finalmente se concluye que la Gestión de la Calidad influye directa y significativamente en la Fidelización de Clientes de la Agencia principal de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A.