El impacto de la reducción de los tiempos de espera en la calidad de atención para los visitantes del banco de crédito del Perú

Abstract

El Banco de Crédito del Perú es considerado el banco más grande del país y forma parte del conglomerado financiero local Credicorp, que ofrece una gran gama de productos y servicios bancarios para personas, pymes y empresas, como también para entidades gubernamentales, micro financieras y organismos internacionales. A pesar de llevar 128 años en el mercado financiero, también tiene sus problemas como cualquier otra entidad financiera tanto en productos como en el servicio de atención al cliente. El Banco de Crédito trabaja con personal profesional, técnico y auxiliar, quienes ayudan en las gestiones tanto operativas como administrativas, sin embargo, al ser un banco tan grande y contar con un área específica para cada situación, a veces o casi siempre termina generando malestar en el cliente ya que tienen que ir de un área a otra para poder solucionar algún inconveniente. El déficit encontrado en las sucursales del Banco de Crédito de Lima Metropolitana son: los excesivos tiempos de espera para la atención por falta de personal, que es un problema que genera largas colas y pérdidas de tiempo, lo cual también desmotiva al personal, ya que se sienten cargados por la demanda de clientes y muchas veces genera falta de trato y tino en la atención que hace que el cliente pierda confianza en la entidad, las derivaciones a canales alternos como son la banca por teléfono, saldomáticos, cajeros automáticos, agentes y banca celular. Para este trabajo se realizó una investigación cualitativa y cuantitativa, ya que se realizará una entrevista a un gerente de agencia y encuestas tanto a los Visitantes como a trabajadores de la entidad para así obtener información de la problemática

The Bank of Credit of Peru is considered the largest bank in the country and is part of the local financial conglomerate Credicorp, which offers a wide range of banking products and services for individuals, SMEs and companies, as well as for government entities, microfinance institutions Countries. Despite having 128 years in the financial market, it also has its problems like any other financial institution in both products and customer service. Bank of Credit works with professional, technical and auxiliary personnel who assist in both operational and administrative management, however, being such a large bank and having a specific area for each situation, sometimes or almost always ends up generating discomfort in the customer since they have to go from one area to another to be able to solve their inconvenience. The deficit found in the Credit Banks of Metropolitan Lima are: excessive waiting times for care due to lack of staff that is a problem that generates long queues and wasted time, which also discourages staff, since they feel burdened By the demand of customers and often generates a lack of treatment and care in the attention that causes the customer to lose confidence in the entity, referrals to alternative channels such as telephone banking, saldomáticos, ATMs, agents and cellular banking. For this work a qualitative and quantitative research was carried out, since there will be an interview and surveys both to the Non-Clients and workers of the entity to obtain information about the problem