FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y HOTELERIA LA GESTION COMO FACTOR DETERMINANTE EN LA CALIDAD DE SERVICIO: CASO MUSEO MUNICIPAL DE CHANCAY TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL Para optar el título profesional de licenciado en Turismo y Hotelería AUTOR Bach.Guardamino Julca, Junior Julinho https://orcid.org/0009-0005-4764-1942 ASESOR Mg. Chicoma Maldonado, María Fanny https://orcid.org/0009-0007-7474-9937 Lima - Perú, 2025 https://orcid.org/0009-0005-4764-1942 https://orcid.org/0009-0007-7474-9937 17% INDICE DE SIMILITUD 17% FUENTES DE INTERNET 2% PUBLICACIONES 7% TRABAJOS DEL ESTUDIANTE 1 2% 2 2% 3 2% 4 1% 5 1% 6 1% 7 1% 8 1% 9 1% 10 1% 11 <1% MUSEO DE CHANCAY INFORME DE ORIGINALIDAD FUENTES PRIMARIAS repositorio.uigv.edu.pe Fuente de Internet intra.uigv.edu.pe Fuente de Internet Submitted to Universidad Inca Garcilaso de la Vega Trabajo del estudiante www.coursehero.com Fuente de Internet hdl.handle.net Fuente de Internet www.grafiati.com Fuente de Internet www.researchgate.net Fuente de Internet www.scielo.org.mx Fuente de Internet repositorio.ucv.edu.pe Fuente de Internet ojsull.webs.ull.es Fuente de Internet logistica424.wordpress.com Fuente de Internet bonga.unisimon.edu.co 2 DEDICATORIA Esta investigación está dedicada a mis padres, por su incondicional apoyo y constante impulso en mi desarrollo profesional. 3 AGRADECIMIENTO Agradezco a mi universidad por la formación integral recibida y por las oportunidades que han enriquecido mi trayectoria profesional. 4 RESUMEN El trabajo de suficiencia profesional titulado “La gestión como factor determinante en la calidad del servicio: caso Museo Municipal de Chancay” analiza cómo la gestión del museo influye en la atención a los visitantes. Se evaluaron la labor de la gerencia, la organización interna, la infraestructura y la capacitación del personal. La investigación, de enfoque descriptivo y no experimental, utilizó encuestas a visitantes, entrevistas con el equipo de gestión y la revisión de registros institucionales. Los hallazgos muestran que la mala gestión arruina la felicidad de los visitantes, lo que lleva a las deficiencias en la prestación de servicios culturales. Resulta que no tener capacitación continua, no suficientes instalaciones, y no suficiente esfuerzo para promover la cultura del museo están frenando su reputación. El estudio señala formas de mejorar mediante la creación de capacitación estructurada para profesionales, marketing inteligente que se ajusta a la cultura y utilizando inteligentemente el presupuesto para el Museo Municipal de Chancay. Se ha descubierto que reforzar la gerencia, bombear más efectivo a la infraestructura y capacitar al personal puede mejorar el juego para el Museo Municipal de Chancay. Palabras clave: Gestión, Capacitación, Organización, Infraestructura. 5 ABSTRACT The professional proficiency study, titled "Management as a Determining Factor in Service Quality: The Case of the Chancay Municipal Museum," analyzes how museum management influences visitor service. The evaluation included management work, internal organization, infrastructure, and staff training. The research, which used a descriptive and non-experimental approach, utilized visitor surveys, interviews with the management team, and a review of institutional records. The findings show that poor management ruins visitor happiness, leading to deficiencies in the provision of cultural services. It turns out that a lack of ongoing training, insufficient facilities, and insufficient effort to promote the museum's culture are hindering its reputation. The study points to ways to improve by creating structured training for professionals, smart marketing that fits the culture, and intelligently utilizing the Chancay Municipal Museum's budget. It was found that strengthening management, investing more money in infrastructure, and training staff can improve the performance of the Chancay Municipal Museum. Keywords: Management, Organization, Training, Infrastructure 6 ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA 2 AGRADECIMIENTO 3 RESUMEN 4 ABSTRACT 5 INDICE GENERAL 6 INDICE DE TABLAS 9 INTRODUCCIÓN 9 CAPÍTULO 1: MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION 11 1.1 Marco histórico 11 1.1.1 Creación del Primer Museo: Orígenes y Evolución Histórica 11 1.1.2 Ptolomeo I Sóter: El Creador del Primer Gran Museo 12 1.1.3 El Museo Municipal de Chancay: Historia y Desarrollo Institucional 12 1.2 Bases teóricas 13 1.2.1 Concepto de Gestión 13 1.2.2 Gestión Turística 14 1.2.3 Clases de Gestión 15 1.2.4 Importancia de la Gestión Turística 15 1.2.5 Concepto de Organización 16 1.2.6 Organización Turística 16 1.2.7 Clases de Organización 17 1.2.8 Importancia de la Organización Turística 18 1.2.9 Concepto de Capacitación 18 1.9.10 Capacitación en el Sector Turístico Cultural 19 1.2.12 Concepto de Infraestructura 21 1.2.13 Infraestructura en Instituciones Culturales 22 1.3 Marco legal 24 1.4 Antecedentes del estudio 24 1.4.1 Antecedentes Internacionales 24 1.4.2 Antecedentes América 25 1.4.3 Antecedentes Nacionales 26 1.5 Marco conceptual 28 CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 30 7 2.1 Descripción de la realidad problemática 30 2.2 Formulación del problema general y específicos 31 2.2.1 Problema general 31 2.3 Objetivo general y específicos 32 2.3.1 Objetivo general 32 2.3.2 Objetivo especifico 32 CAPITULO III: JUSTIFICACION Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACION 33 3.1 Justificación e importancia del estudio 33 3.1.1 Justificación teórica 33 3.1.2 Justificación practica 33 3.1.3 Justificación económica 34 3.1.4 Justificación social 34 3.1.5 Justificación Legal 35 3.1.6 Justificación Metodológica 35 3.1.7 Justificación Investigativa 35 CAPITULO IV: FORMULACION DEL DISEÑO 37 4.1 Diseño esquemático 37 4.2 Descripción de los aspectos básicos del diseño 37 CAPITULO V: PRUEBA DE DISEÑO 39 5.1 Aplicación de la propuesta de solucion 39 CONCLUSIONES 40 RECOMENDACIONES 41 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 42 ANEXOS 45 8 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Cronograma de actividades 45 9 INTRODUCCIÓN El presente trabajo de suficiencia profesional titulado "La gestión como factor determinante en la calidad del servicio: caso Museo Municipal de Chancay", surge ante la necesidad de examinar cómo la gestión institucional impacta directamente en la calidad del servicio ofrecido a los visitantes del Museo Municipal de Chancay. En este sentido, el museo corresponde a la categoría de instituciones culturales municipales que custodian el patrimonio arqueológico e histórico de la cultura Chancay, una civilización que se desarrolló entre los años 1200-1470 d.C. en los valles de Chancay y Chillón. En los tiempos actuales, luego de haber realizado la investigación bibliográfica y la información recibida de los participantes sobre la situación real del museo, diversas opiniones y problemáticas surgen a raíz de la realización de este estudio. Por ello, se desea identificar, en primera instancia, las posibles situaciones que ejercen influencia de manera positiva o negativa en la gestión del museo, específicamente en aspectos como la capacitación del personal, la inversión inadecuada de recursos, y cómo estos factores determinan la calidad del servicio brindado a quienes visitan esta importante institución cultural. También existe el problema de no tener una gestión sólida, como la capacitación continua para el equipo, además de que no hay marketing sólido para impulsar el representante del museo. Para ello, se pretende analizar las prácticas de gestión actuales y proponer mejoras que contribuyan a elevar la calidad del servicio, considerando que los visitantes deben recibir una atención de excelencia que les permita vivir experiencias culturales significativas al conocer sobre la rica herencia de la cultura Chancay. 10 En los tiempos actuales, los turistas y visitantes que acuden al museo desean obtener experiencias únicas y educativas que les permitan conectar con el patrimonio cultural local, participando activamente en el aprendizaje sobre las tradiciones ancestrales que han estudiado o que despiertan su curiosidad. Asimismo, concurren en compañía de familiares y amistades buscando vivir experiencias enriquecedoras sobre las culturas prehispánicas y las organizaciones sociales que existieron en estos territorios, esperando encontrar un servicio de calidad que satisfaga sus expectativas como visitantes. Asimismo, se sabe que el Museo Municipal de Chancay, siendo una de las instituciones culturales más importantes del distrito, alberga más de 2000 piezas arqueológicas registradas en el Ministerio de Cultura, donde se vienen aplicando diversas estrategias de gestión acompañadas de iniciativas de mejora, fomentando el desarrollo cultural y turístico sostenible, aunque con ciertas limitaciones presupuestarias que restringen la implementación de actividades más relevantes y con mayor impacto. También, pese a tener esas limitaciones de índole económico y administrativo, el museo se ha mantenido funcionando a través del tiempo como un referente cultural importante para la comunidad. 11 CAPÍTULO 1: MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION 1.1 Marco histórico 1.1.1 Creación del Primer Museo: Orígenes y Evolución Histórica La palabra museo tiene su origen etimológico en el vocablo griego "mouseion", que hacía referencia a un templo y espacio consagrado a las musas, aquellas deidades que inspiraban la música y las artes. Esta denominación se utilizó para identificar al primer "museo" edificado en Alejandría aproximadamente en el año 280 a.C. por Ptolomeo I Sóter, quien estableció la dinastía helena de los lágidas en territorio egipcio (Bazin, 1969). El Museion alejandrino funcionó como un recinto destinado a las musas, equipado con todos los recursos indispensables para que los más destacados poetas, literatos y hombres de ciencia del mundo antiguo pudieran residir y desarrollar sus labores. No obstante, existen registros de instituciones museísticas previas que evidencian un desarrollo más temprano de este concepto. La princesa babilonia Ennigaldi, descendiente del último monarca neobabilónico, estableció lo que numerosos arqueólogos reconocen como el primer "museo" histórico, fechado cerca del 530 A.C (León, 1986). La singularidad del museo de Ennigaldi radicaba en ser la primera colección en incorporar etiquetas informativas mediante cilindros de arcilla que especificaban el origen y contexto histórico de cada pieza, constituyendo así los precursores más antiguos de las cédulas museográficas actuales. Como señala León (1986) en su obra fundamental "El museo: teoría, praxis y utopía", los museos surgieron en la Grecia Antigua como entidades destinadas a difundir conocimiento, preservar patrimonio, realizar investigaciones y crear espacios de disfrute público. En la época clásica, los peristilos y pórticos de los templos helénicos exhibían 12 colecciones artísticas que adoptaron el nombre de mouseion, término vinculado a las musas, guardianas de las Artes y Ciencias. 1.1.2 Ptolomeo I Sóter: El Creador del Primer Gran Museo Ptolomeo I, hijo de Lagos y general de Alejandro Magno, fundó el Museo (templo de las Musas) a comienzos del siglo III a.C. (Bazin, 1969). Si bien Ptolomeo I lo fundó, fue Ptolomeo II Filadelfo, gobernante durante la primera mitad del siglo III a.C., quien desarrolló el Museo. Los responsables directos de su gestión efectiva fueron Demetrio de Falerón (aprox. 345-283 a.C.) y Estratón de Lampsaco (aprox. 320-270 a.C.). Según Hernández (1994), el Museion disponía de múltiples instalaciones para eruditos: salas de conferencias, laboratorios, observatorios, zonas residenciales y comedores. Sin embargo, sobresalía su biblioteca, conocida como la "gran Biblioteca de Alejandría". Esta institución se consolidó como el principal centro intelectual helenístico y sentó las bases del concepto moderno de museo. 1.1.3 El Museo Municipal de Chancay: Historia y Desarrollo Institucional El Museo Municipal de Chancay fue creado mediante la Resolución Municipal N° 161-CDH/91 del 23 de julio de 1991, durante la gestión del alcalde Luis Casas Sebastián, con la iniciativa del Consejo Distrital de Chancay (Municipalidad de Chancay, 1991). Para llevar a cabo esta labor, se coordinó con el Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia del Perú en Lima, estableciéndose un convenio de cooperación técnica que se expresó en la firma del acuerdo entre el citado museo nacional y la Municipalidad de Chancay. Luego de estar varios años sin funcionamiento continuo, durante la gestión del alcalde Juan Álvarez Andrade, se firmó un convenio interinstitucional con el Ministerio 13 de Cultura para el registro del inventario de la colección del museo. Se diseñó la nueva infraestructura del palacio y Museo Municipal, inaugurándose finalmente el 7 de diciembre del 2012 en su ubicación actual en el centro del distrito, exactamente en el Palacio Municipal, en la calle López de Zúñiga N° 142 (Ministerio de Cultura, 2012). El museo fue creado con la finalidad de conservar y exhibir los vestigios arqueológicos e históricos encontrados en la localidad, así como fortalecer la cultura local. Su colección incluye más de 2000 piezas registradas en el Ministerio de Cultura, además de piezas en proceso de registro. Entre los elementos más representativos se encuentran la cerámica chancay, destacando "el cuchimilco" con brazos extendidos y el cántaro "china chancay" con rostro moldeado, así como cerámicas antropomorfas. También alberga piezas históricas de la goleta Virgen de la Covadonga, como medallones de bronce, teteras, cucharas, munición de mortero y balas, constituyéndose en un importante repositorio del patrimonio cultural local. 1.2 Bases teóricas 1.2.1 Concepto de Gestión El concepto de gestión ha sido abordado por diversos autores desde diferentes perspectivas teóricas. Robbins & Coulter (2020) la gestión se define como el proceso que implica planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos organizacionales para alcanzar objetivos de forma eficiente y eficaz. Este concepto destaca la coordinación y supervisión de actividades para cumplir metas y optimizar el desempeño empresarial. Por su parte, Chiavenato (2017) conceptualiza la gerencia como todo el shebang de planificación, organización, liderar y vigilar los recursos para alcanzar esos grandes objetivos que la compañía después. Para este autor, administrar se trata de tomar decisiones y adaptarse al mundo de los biz en constante cambio. 14 Se adopta la definición de Robbins y Coulter (2020) debido a su carácter integral que incluye todas las funciones básicas de la gestión (planificar, organizar, dirigir y controlar) y a su consideración de la eficiencia y la eficacia como criterios estándar para juzgar el desempeño gerencial. Esta visión es la más idónea para el ámbito presente del estudio, ya que permite estudiar la gestión en el Museo Municipal de Chancay desde la interpretación de un sistema que considera los procesos y los resultados obtenidos como calidad del servicio. 1.2.2 Gestión Turística Dentro del sector específico del turismo, la gestión toma características concretas que la distinguen de otros sectores económicos. Según Pérez y Vargas (2021), es decir, la gestión turística, son los procesos y prácticas innovadoras que empresas de turismo o destinos llevan a cabo para optimizar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operacional y alinearse a las nuevas tendencias que emergen en el mercado, ya que la gestión turística contemporánea destaca la tecnología y la adaptación continua. Cooper (2020) plantean que la gestión turística constituye la aplicación de principios y técnicas administrativas específicas para la planificación, desarrollo y operación de servicios turísticos, considerando la naturaleza intangible del producto turístico y la necesidad de satisfacer las expectativas de experiencias únicas por parte de los visitantes. Se selecciona el concepto de Pérez y Vargas (2021) ya que reconoce la complejidad del contexto turístico actual y la obligación de innovar constantemente. Esta visión es muy importante para analizar la forma de gestionar el Museo Municipal de Chancay, porque se considera la experiencia del visitante, la eficiencia en la gestión y la adaptación a las nuevas demandas del mercado turístico cultural, que son factores que nos ayudan a valorar la calidad del servicio prestado en una institución museística. 15 1.2.3 Clases de Gestión La literatura especializada identifica diferentes tipos de gestión según su alcance temporal y nivel organizacional. Según Koontz et al. (2022), existen tres niveles fundamentales de gestión empresarial: Gestión Estratégica: Es mediante el nivel directivo/estratégico que se ejecutan planes de largo plazo (3-5 años), es el que permite fijar la visión, la misión, los objetivos y las estrategias organizativas. En el caso de los museos, implica el adoptar decisiones acerca de la identidad institucional, políticas de colección y el posicionamiento en el entorno cultural. Gestión Táctica: Es mediante el nivel intermedio que se ejecutan planes de medio plazo (1-3 años) y en este nivel se traducen las estrategias globales en planes de acción concretos, habitualmente por departamentos o áreas funcionales, aplicadas a los museos, bien podrían ser los planes de exposiciones, programas educativos y estrategias de márquetin cultural. Gestión Operativa: Es mediante el nivel operativo que se ejecutan planes de corto plazo (días, semanas, meses); es el nivel que hace posible ejecutar actividades concretas y atender a las metas más próximas; en lo que concierne a los museos, tiene que ver con el día a día, en atención a los visitantes, el mantenimiento de las colecciones y los servicios al público. 1.2.4 Importancia de la Gestión Turística La relevancia de la gestión turística, tanto en la actualidad como en épocas pasadas, ha sido objeto de estudio y ha sido reconocida por diferentes autores que se han 16 adentrado en su contenido. Según Morales (2019), asevera que la gestión turística es un aspecto clave para el crecimiento sostenible de los destinos y empresas del sector turístico, ya que permite optimizar la experiencia del visitante sin dejar de preservar los recursos culturales y naturales. 1.2.5 Concepto de Organización La organización ha sido abordada por varios autores con distintas teorías. Organizar, podríamos decir, de acuerdo con Robbins y Coulter (2020) es el "proceso de establecer y coordinar los recursos para lograr objetivos e implica el establecimiento de relaciones de autoridad, responsabilidad y comunicación entre los miembros". Este concepto representa el lugar que ocupa la estructura formal y la coordinación para el funcionamiento eficaz de cualquier organización. Por su parte, Chiavenato (2017) por su parte entiende la organización socialmente, definiéndola como una unidad social coordinada intencionalmente, compuesta de un mínimo de 2 miembros que actúan de forma continua, para un determinado u objetivos en común. Este criterio hace énfasis en el humano, a nivel de la dimensión social de la organización y el interés hacia los objetivos. Se adopta la definición de Robbins & Coulter (2020) por ser en el sentido de que considera los aspectos estructurales y los procesos de coordinación que se requieren para el funcionamiento de la organización, y que son importantes para el Museo Municipal de Chancay, en un sentido como el de poder estudiar cómo la estructura de la organización tiene que ver con la coordinación de los recursos humanos, materiales y financieros con el objetivo de ofrecer servicios de calidad para los visitantes. 1.2.6 Organización Turística En el ámbito concreto del turismo, la organización asume características singulares debido a la especificidad de los servicios turísticos. Según Hall (2018), la 17 organización turística puede definirse como una estructura formal que integra recursos humanos, tecnológicos y financieros, con la finalidad de prestar servicios turísticos; se caracteriza por la interacción directa con el cliente, por la intangibilidad del producto y por la necesidad de coordinar el/los distintos proveedores de bienestar. Cooper (2020) proponen que las organizaciones turísticas son entidades complejas que han de gestionar simultáneamente la experiencia del visitante, la conservación de los recursos (naturales o culturales) y la viabilidad económica, requiriendo estructuras flexibles que puedan hacer frente a la variabilidad de la demanda turística. Se selecciona el concepto de Hall (2018) porque su definición da cuenta de las características concretas de servicios turísticos y la propia complejidad del turístico. Este enfoque es muy relevante para entender la organización del Museo Municipal de Chancay ya que considera aspectos tan importantes como la interacción con los demás visitantes, la intangibilidad de la experiencia cultural como tal y la propia necesidad de coordinar las distintas áreas con la finalidad de ofrecer un servicio de calidad. 1.2.7 Clases de Organización La literatura especializada identifica diferentes tipos de organización según diversos criterios de clasificación. Según Koontz et al. (2022), existen tres estructuras organizacionales fundamentales: Organización Funcional: Se caracteriza por agrupar las actividades según las funciones empresariales (marketing, finanzas, recursos humanos, operaciones). En el contexto museístico, esto implicaría departamentos especializados como conservación, 18 educación, administración y servicios al visitante. Sus principales ventajas incluyen la especialización técnica y la eficiencia en el uso de recursos especializados. Organización Divisional: Estructura la organización en unidades según productos, servicios, mercados o zonas geográficas. En museos puede organizarse por tipo de colección (arqueológica, histórica, artística) o segmento de público (escolares, turistas, investigadores). Ofrece flexibilidad y adaptación a necesidades específicas de cada división. Organización Matricial: Integra elementos de estructuras funcional y divisional, donde los empleados tienen doble reporte: un supervisor funcional y otro de proyecto. En museos resulta útil para iniciativas especiales como exposiciones temporales que requieren coordinación interdepartamental. 1.2.8 Importancia de la Organización Turística La importancia de la organización en el sector turístico ha sido ampliamente reconocida por diversos especialistas. Según Morales (2019), a organización turística eficaz constituye un factor determinante para el éxito de empresas y destinos turísticos, ya que permite optimizar la experiencia del visitante y maximizar la utilización de recursos disponibles. 1.2.9 Concepto de Capacitación El concepto de capacitación ha sido abordado por diversos autores desde múltiples perspectivas organizacionales. Chiavenato (2017) la capacitación se define como un proceso educativo sistemático y organizado a corto plazo, mediante el cual las personas adquieren conocimientos, aptitudes y habilidades orientadas a objetivos específicos. Este 19 concepto destaca su carácter planificado y enfocado en resultados concretos del desarrollo del talento humano. Por su parte, Robbins y Coulter (2020) definen la capacitación como el proceso de enseñar habilidades concretas para que los empleados puedan corregir fallas en su desempeño, lo que supone una inversión estratégica que permite a las organizaciones el desarrollo de competencias que les permitan cumplir sus objetivos institucionales de forma competitiva y eficiente. Se adopta la definición de Chiavenato (2017) al considerar una terminología más amplia, que contempla no sólo la terminología técnica sino también las habilidades blandas que se necesitan en un marco museístico, consideramos que esta definición se ajusta más al análisis del Museo Municipal de Chancay, ya que permite ver cómo la capacitación del personal puede ser un indicador de la calidad del servicio que se pueda ofrecer a los visitantes, construyendo a su vez un análisis sobre el nivel de competencias específicas necesarias para la mediación cultural, la atención al público, así como para el manejo de colecciones patrimoniales. 1.9.10 Capacitación en el Sector Turístico Cultural En el ámbito específico del turismo cultural, la capacitación adquiere características particulares debido a la naturaleza especializada de los servicios. Según Morales (2019), ha planteado que la capacitación, en el caso del turismo cultural, se entiende como el proceso formativo continúo de alcanzar una buena formación cultural con un personal capaz de desarrollar competencias técnicas, conductas comunicativas y competencias de servicio con personal que interactúa con los visitantes en espacios 20 culturales para asegurar experiencias significativas y de calidad que fortalezcan la valoración del Patrimonio cultural. Hall (2018) apunta que la capacitación en instituciones culturales es un proceso formativo integral que debe simultanear conocimientos patrimoniales específicos de la temática, técnicas de interpretación cultural, habilidades de comunicación intercultural y competencias en la gestión de servicios turísticos por la diversidad de perfiles de visitantes que se acercan a tales espacios. Se selecciona el concepto de Morales (2019) ha sido elegido porque corresponde a una visión contemporánea del tema que considera el factor de la experiencia del visitante como consecuencia directa del proceso de capacitación del personal; hecho secundario, pero pertinente para estudiar la realidad del Museo Municipal de Chancay, pues supone una serie de elementos como la interpretación del Patrimonio cultural de Chancay, la atención diferenciada que se ejercerá a partir de los distintos tipos de visitantes y el desarrollo de competencias precisas para la mediación entre el actual Patrimonio arqueológico y el público del presente. 1.2.11 Tipos de Capacitación La literatura especializada establece diferentes modalidades de formación o capacitación, atendiendo a la motivación que haya podido suscitar dicha opción y el grado de carácter organizacional que pueda revestir. Según Dessler (2020), existen tres tipos fundamentales de capacitación en el sector servicios: Capacitación Técnica: Se refiere a la formación en la adquisición de conocimientos específicos y habilidades técnicas relacionadas con la ejecución de funciones especializadas, que en el ámbito museístico implicaría: formar en conservación 21 preventiva, catalogación de colecciones, manejo de sistemas de información cultural, técnica de montaje expositivo. Capacitación en Servicio al Cliente: persigue el desarrollo de las competencias interpersonales, comunicativas, de atención al público para garantizar experiencias satisfactorias; y que en el caso de la formación en museos indica técnicas de mediación cultural, comunicación intercultural, manejo de grupos de diverso tipo, resolución de situaciones problemáticas de interacción con las y los visitantes. Capacitación en Liderazgo y Gestión: Trata de formar y reforzar el desarrollo de competencias directivas y competencias de coordinación para las y los trabajadores que ocupan posiciones supervisadas. En este caso, la formación en instituciones culturales implicaría el manejo de equipos de trabajo interdisciplinarios, la planificación estratégica cultural, la toma de decisiones en el marco de situaciones patrimoniales complejas. 1.2.12 Concepto de Infraestructura El concepto de infraestructura ha sido analizado por varios autores desde perspectivas organizacionales y de servicios. Kotler % Armstrong (2021) definen la infraestructura como el conjunto de elementos físicos, técnicos y de soporte que provee la base material para el funcionamiento eficiente de una organización o servicio, constituyendo el soporte material que permite ofrecer servicios de calidad y satisfacer las necesidades de los usuarios. Por su parte, Zeithaml et al. (2020) definieron la infraestructura como los recursos físicos y tecnológicos que sirven de soporte para la entrega de servicios, incluyendo: instalaciones, equipamiento, sistemas técnicos y elementos de ambiente que condicionan la forma como los clientes perciben la calidad y la eficiencia de la organización. 22 Se adopta la definición de Kotler y Armstrong (2021) por ser integral —incluye los elementos físicos y técnicos necesarios para la entrega de servicios—. La visión es más adecuada para el análisis del Museo Municipal de Chancay, ya que permite examinar cómo la infraestructura física, técnica y de soporte condiciona la experiencia del usuario o visitante, así como la capacidad institucional para conservar y exponer el patrimonio cultural de la cultura Chancay de forma adecuada. 1.2.13 Infraestructura en Instituciones Culturales En el mundo de las instituciones culturales, la infraestructura tiene características muy específicas, todo gracias a las necesidades técnicas del patrimonio cultural. Según García y Mendoza (2022), la infraestructura cultural se entiende como un conjunto de espacios físicos, sistemas tecnológicos y equipamientos especializados que se diseñan para asegurar la conservación, investigación, exhibición y difusión del patrimonio cultural, además de ofrecer experiencias seguras y enriquecedoras a los visitantes. Fernández y Torres (2021) argumentan que la infraestructura de los museos debe ser un sistema integrado que contemple, al mismo tiempo, las necesidades de conservación del patrimonio, los requerimientos de seguridad, las condiciones ambientales controladas, la accesibilidad universal y la funcionalidad para diversas actividades culturales y educativas. Se selecciona el concepto de García y Mendoza (2022) por su enfoque moderno que reconoce la multifuncionalidad de la infraestructura cultural y su impacto directo en la calidad del servicio. Esta visión es especialmente relevante para analizar la situación del Museo Municipal de Chancay, ya que toma en cuenta aspectos clave como las 23 condiciones ambientales necesarias para preservar cerámicas prehispánicas, los espacios de circulación para los visitantes y los sistemas de seguridad necesarios para proteger más de 2000 piezas arqueológicas de gran valor patrimonial. 1.2.14 Tipos de Infraestructura Museística La literatura especializada identifica diferentes categorías de infraestructura según su función y propósito en instituciones museísticas. Según Martínez y Silva (2023), existen cuatro tipos fundamentales de infraestructura en museos: Infraestructura de Conservación: Comprende sistemas de climatización, control de humedad, iluminación especializada y espacios de almacenamiento que garantizan la preservación óptima de las colecciones. En museos arqueológicos, incluye cámaras de desinfección, laboratorios de conservación y depósitos con condiciones ambientales controladas. Infraestructura Expositiva: Abarca salas de exhibición, vitrinas especializadas, sistemas de montaje, iluminación museográfica y elementos de apoyo interpretativo que facilitan la presentación adecuada de las colecciones al público. Incluye espacios flexibles que permiten diferentes configuraciones según las necesidades expositivas. Infraestructura de Servicios al Visitante: Comprende áreas de recepción, servicios sanitarios, guardarropa, cafetería, tienda, auditorios y espacios de descanso que complementan la experiencia de visita. Considera aspectos de accesibilidad universal y comodidad para diferentes tipos de usuarios. Infraestructura Tecnológica: Incluye sistemas de seguridad, equipos audiovisuales, plataformas digitales interactivas, sistemas de información y comunicaciones que apoyan 24 tanto la gestión interna como la experiencia del visitante mediante recursos tecnológicos contemporáneos. 1.3 Marco legal El presente estudio se encuentra respaldado por un conjunto de normas legales que regulan específicamente la gestión, conservación y funcionamiento del Museo Municipal de Chancay, así como por la normativa nacional que supervisa las instituciones museísticas en el territorio peruano. • Resolución Municipal N° 161-CDH/91 • Ley General del Patrimonio Cultural de la Nación: _Ley N° 28296 _Ley N° 31770 1.4 Antecedentes del estudio 1.4.1 Antecedentes Internacionales Daskalaki et al. (2020), en el estudio "Calidad del servicio, satisfacción del visitante y comportamiento futuro en el sector museístico", desarrollado en Grecia, se analizó la relación entre la calidad del servicio museístico y la satisfacción del visitante para determinar su impacto en el comportamiento futuro de los usuarios. El diseño fue cuantitativo de enfoque correlacional. La población estuvo conformada por visitantes de museos griegos seleccionados mediante muestreo probabilístico, utilizando el modelo SERVQUAL adaptado para instituciones museísticas como instrumento de medición. Se obtuvo como hallazgos que las instalaciones físicas, la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta del personal y la empatía constituyen dimensiones fundamentales en la percepción de calidad; además, se identificó una correlación positiva significativa entre la calidad percibida y la intención de recomendación del museo. Concluyó que los 25 museos requieren organización eficiente y esfuerzos constantes para posicionar su servicio ante el público como fuente de ventaja competitiva. López (2020), en el estudio "Evaluación de la calidad del servicio de los museos de titularidad estatal", desarrollado en España, el propósito fue evaluar la calidad del servicio ofrecido por catorce museos del Ministerio de Cultura desde la perspectiva de usuarios y gestión organizacional. El diseño fue transversal de enfoque mixto. La población estuvo conformada por visitantes y personal de catorce museos estatales españoles durante mayo-octubre de 2020, utilizando encuestas de satisfacción y análisis organizacional como instrumentos de evaluación. Se obtuvo como hallazgos que todos los museos registraron incremento significativo de actividad en visitantes, exposiciones y actividades culturales; asimismo, se identificaron oportunidades de mejora en planificación de actividades y gestión de emergencias según la Norma UNE 302002. Concluyó que el servicio debe cumplir estándares de calidad específicos para satisfacer expectativas de visitantes, siendo fundamental implementar sistemas de gestión que garanticen la calidad turística. 1.4.2 Antecedentes América Morales & Freita (2024), en el estudio "Los Museos en el Siglo XXI: nuevos retos, nuevas oportunidades", desarrollado en México, el propósito fue reflexionar sobre las problemáticas de gestión y administración museística contemporánea y analizar las estrategias implementadas ante los cambios actuales. El diseño fue cualitativo de enfoque descriptivo. La población estuvo conformada por dos importantes museos mexicanos y sus programas implementados, utilizando el análisis documental y estudio de casos como instrumentos metodológicos. Se obtuvo como hallazgos que los museos mexicanos enfrentan desafíos como incrementar visitantes, crear nuevos públicos, aumentar ingresos públicos y privados, y optimizar modelos de gestión; además, se 26 identificó la necesidad de establecer nuevos lenguajes comunicativos ante la competencia y adaptarse a las nuevas tecnologías. Concluyó que los museos deben servir a la sociedad resguardando y difundiendo el patrimonio cultural, requiriendo reorientar su gestión hacia el equilibrio entre conservación patrimonial y uso turístico mediante la integración de tecnologías de la información. Ortega (2023), en el estudio "Estudios sobre comunicación institucional en museos, derechos humanos culturales y políticas públicas: una aproximación al estado del arte", desarrollado en México, el propósito fue analizar la relación entre comunicación institucional de museos de arte y derechos humanos culturales de la juventud en el marco de políticas públicas. El diseño fue de revisión sistemática de enfoque cualitativo. La población estuvo conformada por 15 artículos científicos y tesis publicados entre 2018-2022 en bases de datos EBSCO, ProQuest, Latindex, Dialnet y Scielo, utilizando el análisis documental y estado del arte como instrumentos metodológicos. Se obtuvo como hallazgos la identificación de elementos argumentativos sobre la relación entre comunicación institucional museística, políticas públicas, juventud, consumo cultural y derechos humanos culturales; asimismo, se determinó la importancia del rol juvenil en procesos de consumo cultural y apropiación de espacios culturales. Concluyó que existe relación significativa entre las estrategias de comunicación institucional de museos y los derechos humanos culturales, siendo fundamental integrar políticas públicas que fortalezcan el acceso y participación juvenil en instituciones museísticas. 1.4.3 Antecedentes Nacionales Cueva & Hayakawa (2022), en el estudio "Calidad turística en museos desde la perspectiva de los gestores de museos y operadores de turismo", desarrollado en Lima, Perú, el propósito fue analizar los atributos de calidad más valorados por turistas 27 extranjeros desde la percepción de gestores de museos del Centro Histórico de Lima y operadores de turismo receptivo. El diseño fue mixto de enfoque exploratorio. La población estuvo conformada por gestores de museos con mayor afluencia de visitantes extranjeros en el Centro Histórico de Lima y operadores de turismo receptivo responsables del diseño de experiencias culturales, utilizando los modelos TOURQUAL e HISTOQUUAL como marco referencial y aplicando triangulación de fuentes como instrumento. Se obtuvo como hallazgos la identificación de brechas significativas entre percepciones de gestores museísticos y operadores turísticos respecto a atributos de calidad valorados por visitantes extranjeros; asimismo, se determinó que la gestión turística eficiente del patrimonio cultural constituye factor determinante para el desarrollo sostenible. Concluyó que la gestión turística adecuada del patrimonio museístico aporta significativamente al desarrollo sostenible de Lima como destino turístico, siendo fundamental comprender la dinámica entre sectores turismo y cultura para diversificar la oferta de turismo cultural. Vega (2020), en el estudio "Análisis de la calidad del servicio en el museo de sitio Huaca Rajada Sipán – Lambayeque, 2019", desarrollado en Lambayeque, Perú, el propósito fue identificar el nivel de calidad del servicio que brinda el Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán para mejorar la experiencia del visitante. El diseño fue no experimental de enfoque cuantitativo. La población estuvo conformada por visitantes del Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán durante 2019, utilizando la encuesta como instrumento aplicado según los objetivos de investigación. Se obtuvo como hallazgos pequeñas deficiencias en las dimensiones de atención y comunicación del servicio museístico; además, se identificó que la calidad de servicio es fundamental para lograr manejo adecuado de situaciones, brindar información clara y veraz, y obtener conexión efectiva con el visitante. Concluyó que la calidad de servicio constituye un conjunto de 28 propiedades clave para instituciones museísticas, siendo necesario mejorar diversos ámbitos para lograr experiencias cada vez más gratificantes y satisfactorias para los visitantes. 1.5 Marco conceptual • Calidad de Servicio: La calidad de servicio se define como el grado en que un servicio satisface o supera las expectativas del cliente, constituyendo una medida de excelencia que resulta de la comparación entre las percepciones del usuario sobre el servicio recibido y sus expectativas previas. En el contexto museístico, implica la capacidad de brindar experiencias satisfactorias que conecten efectivamente al visitante con el patrimonio cultural expuesto. • Museo: Institución permanente de carácter no lucrativo que sirve a la sociedad mediante la adquisición, conservación, investigación y difusión del patrimonio cultural tangible e intangible. Opera como espacio público destinado a fines educativos, investigativos y recreativos, funcionando como punto de conexión entre la comunidad y su herencia cultural. • Museo Municipal: Un museo municipal es una institución museística de titularidad pública local, administrada por la municipalidad correspondiente, cuya misión específica es conservar, investigar y difundir el patrimonio cultural de la localidad. Se caracteriza por su enfoque en la identidad cultural local y su función como instrumento de desarrollo cultural comunitario. • Patrimonio Cultural: El patrimonio cultural comprende los bienes tangibles e intangibles que poseen valor histórico, artístico, científico, técnico o cultural excepcional y que constituyen la herencia cultural de una comunidad. Incluye monumentos, conjuntos arquitectónicos, sitios arqueológicos, objetos 29 etnológicos, tradiciones orales y manifestaciones culturales que definen la identidad de los pueblos. • Visitante: El visitante es toda persona que accede a una institución museística con el propósito de conocer, apreciar o estudiar las colecciones y exposiciones presentadas. Puede clasificarse según su origen (local, nacional, internacional), motivación (educativa, recreativa, investigativa) y características demográficas, constituyendo el público objetivo principal de los servicios museísticos. • Experiencia Turística Cultural: La experiencia turística cultural se define como el conjunto de sensaciones, emociones, conocimientos y vivencias que obtiene el visitante durante su interacción con recursos patrimoniales y manifestaciones culturales de un destino. En el contexto museístico, representa el resultado integral de la visita que combina aspectos educativos, emotivos y recreativos. • Satisfacción del Visitante: La satisfacción del visitante representa el grado de complacencia experimentado por el usuario de servicios museísticos al comparar sus expectativas previas con la experiencia realmente vivida durante la visita. Constituye un indicador fundamental para evaluar la efectividad de la gestión museística y la calidad de los servicios ofrecidos. 30 CAPITULO II: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Descripción de la realidad problemática A nivel internacional, la gestión deficiente en museos constituye una problemática recurrente que afecta la calidad del servicio. Alvarado et al. (2022), en su investigación realizada en museos europeos sobre nuevas tecnologías y gestión museística, encontraron que el 48% de los museos analizados presentaban deficiencias en la implementación de sistemas adecuados para mejorar la satisfacción de los visitantes, afectando directamente la calidad del servicio ofrecido. Por su parte, Gosling et al. (2016), en su estudio desarrollado en el Centro de Conocimiento de la UFMG en Belo Horizonte, Brasil, identificaron que las deficiencias en la calidad percibida y la gestión de experiencias en museos impactaban negativamente en la satisfacción y el comportamiento futuro de los visitantes. Asimismo, Vega (2020), en su investigación realizada en el Museo de Sitio Huaca Rajada Sipán en Lambayeque, Perú, confirmó que el 35% de los visitantes percibían deficiencias en las dimensiones de atención y comunicación del servicio museístico, evidenciando problemas en la gestión institucional que impactan negativamente en la calidad del servicio ofrecido. En el Museo Municipal de Chancay, ubicado en el distrito de Chancay, provincia de Huaura, Región Lima, se ha identificado una problemática relacionada con la gestión institucional y su impacto en la calidad del servicio. A pesar de albergar más de 2000 piezas arqueológicas de la cultura Chancay (1200-1470 d.C.), el museo presenta deficiencias significativas que afectan la experiencia de los visitantes. Las principales causas incluyen la ausencia de programas continuos de capacitación del personal, infraestructura limitada e inadecuadamente mantenida, 31 organización interna deficiente con falta de protocolos claros, y limitaciones presupuestarias municipales que restringen mejoras y estrategias de marketing cultural. Las consecuencias generadas son la insatisfacción de los visitantes, deterioro de la imagen institucional del museo, baja afluencia turística con pérdidas de ingresos potenciales, y riesgo de incumplimiento de normativas del Ministerio de Cultura que podrían derivar en sanciones institucionales. El presente estudio descriptivo aportará sugerencias y recomendaciones específicas para mejorar la gestión mediante la identificación de herramientas de organización interna, evaluación de necesidades de infraestructura y diseño de programas de capacitación, proporcionando estrategias concretas que optimicen la calidad del servicio y posicionen al museo como referente del turismo cultural sostenible en la Región Lima. 2.2 Formulación del problema general y específicos 2.2.1 Problema general a. ¿De qué manera la gestión influye en la calidad de servicio del Museo Municipal de Chancay? 2.2.2 Problemas específicos a. ¿Qué herramientas de organización interna se requieren en el Museo Municipal de Chancay? b. ¿Cómo la infraestructura actual del Museo Municipal de Chancay influye en la calidad de servicio ofrecida a los visitantes? c. ¿De qué manera la capacitación del personal del Museo Municipal de Chancay impacta en la calidad de servicio brindada a los visitantes? 32 2.3 Objetivo general y específicos 2.3.1 Objetivo general a. Determinar de qué manera la gestión influye en la calidad de servicio del Museo Municipal de Chancay. 2.3.2 Objetivo especifico a. Identificar qué herramientas de organización interna se requieren en el Museo Municipal de Chancay. b. Evaluar cómo la infraestructura actual del Museo Municipal de Chancay influye en la calidad de servicio ofrecida a los visitantes. c. Analizar de qué manera la capacitación del personal del Museo Municipal de Chancay impacta en la calidad de servicio brindada a los visitantes. 33 CAPITULO III: JUSTIFICACION Y DELIMITACION DE LA INVESTIGACION La investigación es importante para tener claridad sobre el Museo Municipal de Chancay como institución cultural del distrito y su influencia directamente en la calidad del servicio turístico, justificándose con el objetivo de resolver un problema real identificado en la gestión museística y formular propuestas de mejora en base a los hallazgos obtenidos, previniendo el deterioro progresivo de la institución y la pérdida de oportunidades para el desarrollo turístico cultural sostenible. 3.1 Justificación e importancia del estudio 3.1.1 Justificación teórica El estudio es relevante porque pretende conocer cómo la falta de una gestión eficaz, incluyendo aspectos de organización, infraestructura y capacitación del personal en el Museo Municipal de Chancay, afecta la calidad del servicio ofrecido a los visitantes. También permitirá identificar los componentes que llevan a beneficiar para contar con un servicio turístico cultural de calidad, que apoyará de una forma idónea a desarrollar el atractivo turístico a favor de la población y los visitantes, previniendo la obsolescencia del museo frente a las demandas contemporáneas del turismo cultural. Esto se logrará a través de la aplicación de las teorías y los conceptos elementales que se refieren a las categorías de gestión turística, calidad de servicio y administración cultural que se explican sobre el tema de la presente investigación. Además, servirá como trabajo previo para las futuras investigaciones que se pretendan realizar en museos municipales con condiciones similares, anticipando problemáticas comunes en instituciones culturales municipales. 3.1.2 Justificación practica El presente estudio tiene como objetivo identificar los factores que afectan la gestión del Museo Municipal de Chancay y cómo esto impacta en la calidad del servicio turístico. También permitirá encontrar los errores y las deficiencias en la organización, infraestructura y capacitación del personal, para brindar las sugerencias pertinentes que lleven a mejorar constantemente los servicios que debe ofrecer el museo, previniendo la insatisfacción de los visitantes y el deterioro de la imagen institucional. 34 Esto ayudará a impulsar y contar con un turismo cultural sostenible, conservando adecuadamente el patrimonio de la cultura Chancay para preservarlo en la actualidad y en el futuro, evitando el riesgo de perder relevancia como atractivo turístico regional. Asimismo, es relevante que las autoridades de la Municipalidad de Chancay que administran el museo conozcan las estrategias necesarias para optimizar la gestión y garantizar la sostenibilidad de la institución, previniendo la pérdida de patrimonio cultural y oportunidades de desarrollo económico local. 3.1.3 Justificación económica Se justifica económicamente porque el estudio permitirá identificar cómo una gestión eficiente del museo puede incrementar la afluencia de visitantes nacionales e internacionales, generando mayores ingresos económicos para la institución y dinamizando la economía local del distrito de Chancay. Además, una mejor calidad de servicio atraerá mayor inversión turística, beneficiando a comerciantes, restaurantes, hoteles y servicios complementarios de la zona. La investigación demostrará cómo la optimización de recursos en organización, infraestructura y capacitación puede reducir costos operativos innecesarios y maximizar el retorno de la inversión municipal destinada al museo. Asimismo, prevendrá pérdidas económicas derivadas de la baja afluencia turística, la mala reputación institucional y la subutilización del patrimonio cultural como recurso generador de desarrollo económico sostenible. Los beneficios económicos se extenderán a la comunidad local mediante la creación de empleos directos e indirectos, el fortalecimiento de emprendimientos culturales y artesanales vinculados al museo, y el posicionamiento de Chancay como destino de turismo cultural en la Región Lima, evitando el estancamiento económico y aprovechando el potencial turístico del patrimonio arqueológico de la cultura Chancay. 3.1.4 Justificación social Se justifica socialmente porque sirve para que las autoridades encargadas de la administración del museo gestionen con idoneidad, propiciando y buscando el apoyo necesario para desarrollar una gestión que tenga sostenibilidad. El museo debe encontrarse en buenas condiciones para brindar un buen servicio a los turistas nacionales e internacionales que visitan el Museo Municipal de Chancay, previniendo la decadencia institucional y la pérdida de confianza de la comunidad en sus autoridades culturales. 35 3.1.5 Justificación Legal Se justifica legalmente porque el estudio se fundamenta en el cumplimiento de la normativa vigente que regula la gestión de museos en el Perú, permitirá verificar el cumplimiento de los estándares legales de conservación, exhibición y gestión del patrimonio arqueológico de la cultura Chancay custodiado en el museo, previniendo sanciones o intervenciones por parte del Ministerio de Cultura debido al incumplimiento de la normativa vigente. Asimismo, garantizará que la gestión municipal del museo se ajuste a los lineamientos establecidos en la Resolución Municipal N° 161-CDH/91 y demás normativas que regulan su funcionamiento, asegurando la legalidad de las acciones implementadas para mejorar la calidad del servicio. 3.1.6 Justificación Metodológica Se justifica metodológicamente porque aporta con instrumentos como entrevistas que se utilizarán en otros estudios que se pretenden realizar en otros contextos de similares condiciones en museos municipales. Además, permitirá verificar y observar cómo ejercen influencia las variables de organización, infraestructura y capacitación en la calidad del servicio desde la perspectiva de los visitantes y el personal del museo, previniendo futuras problemáticas en la gestión de instituciones culturales similares. 3.1.7 Justificación Investigativa El estudio científico en el Museo Municipal de Chancayes la aplicación sistemática de métodos de investigación arqueológica, histórica, antropológica y museográfica que permiten identificar, registrar, analizar, conservar e interpretar los bienes culturales bajo su custodia, con el fin de generar nuevos conocimientos, fortalecer la identidad local y difundir el legado de la cultura Chancay y de la historia del distrito. La investigación abordará un vacío de conocimiento sobre las condiciones específicas que enfrentan los museos municipales en distritos como Chancay, previniendo que futuras instituciones cometan los mismos errores en su gestión. 3.2 Delimitación del estudio El presente estudio se delimita netamente al análisis del Museo Municipal de Chancay como patrimonio cultural del distrito y de la nación. Asimismo, el estudio se realizará en el presente año 2025, con el propósito de analizar la gestión actual y su influencia en la calidad del servicio, evaluando específicamente los aspectos de organización interna, infraestructura y capacitación del personal. 36 La investigación se centra en el Museo Municipal de Chancay, ubicado en la calle López de Zúñiga N° 142, frente a la Plaza de Armas del distrito de Chancay, provincia de Huaura, Región Lima. El estudio impactará positivamente en el desarrollo del turismo cultural, fortaleciendo al museo como atractivo turístico sostenible que beneficiará a los visitantes, la comunidad local y contribuirá al desarrollo económico y cultural del distrito de Chancay y la región. Área de trabajo: Plataforma del Museo Municipal de Chancay Numero de Colaboradores: 4 - Encargado de Plataforma - Auxiliar de Museo - Coordinadora del Museo - Encargada del Museo Municipal 37 CAPITULO IV: FORMULACION DEL DISEÑO 4.1 Diseño esquemático El diseño de investigación correlacional, según Hernández et al. (2020), se define como aquel que tiene como propósito conocer la relación o grado de asociación que existe entre dos o más conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto particular. Este tipo de diseño nos ayuda a describir cómo se comportan las variables de gestión y calidad de servicio en el Museo Municipal de Chancay, identificando patrones de relación que permitan comprender la influencia de los aspectos organizacionales, de infraestructura y capacitación del personal en la experiencia que reciben los visitantes del museo. 4.2 Descripción de los aspectos básicos del diseño a) Tipo de diseño: No experimental Según Kerlinger y Lee (2021), el diseño no experimental se define como la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, observando los fenómenos tal como se dan en su contexto natural para analizarlos posteriormente. b) Tipo de investigación: Cualitativo de alcance descriptivo De acuerdo con Taylor y Bogdan (2020), metodología que genera información descriptiva mediante el análisis del lenguaje verbal y escrito de los sujetos de estudio, así como de sus comportamientos observables. El alcance descriptivo, según Dankhe (1989), busca especificar las propiedades, características y perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis, describiendo situaciones y eventos para explicar cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno. c) Tipo de estudio: Relacional descriptivo El estudio relacional descriptivo permite establecer cómo se relacionan las variables de gestión (variable principal) con la calidad de servicio (variable dependiente), considerando las variables auxiliares de organización, infraestructura y capacitación del personal. 38 d) Muestra La muestra estará conformada por 4 trabajadores del Museo Municipal de Chancay, incluyendo el personal administrativo y operativo de la Subgerencia de Educación, Cultura y Deporte de la Municipalidad Distrital de Chancay que tienen responsabilidad directa en la gestión, conservación y atención al público del museo. 39 CAPITULO V: PRUEBA DE DISEÑO 5.1 Aplicación de la propuesta de solución Para la presente prueba de diseño se utilizó como herramienta fundamental la encuesta, aplicada a un total de 23 visitantes y usuarios del Museo Municipal de Chancay. Este instrumento permitió reunir información directa sobre la gestión y la calidad de servicio en el Museo Municipal de Chancay, variables auxiliares organización, infraestructura y capacitación. 5.1.1 Técnica de Recolección de Datos Para el desarrollo del presente estudio se utilizó la encuesta en formato digital dirigida a quienes visitaron el Museo Municipal de Chancay, implementada mediante la herramienta Google Forms. 5.1.2 Instrumento Se empleó un cuestionario de estructura cerrada compuesto por 10 interrogantes elaborado específicamente para evaluar las dimensiones de estudio. 5.1.3 Software: Google Forms De acuerdo con la Universidad de Antofagasta (2020), Google Forms constituye una aplicación sin costo de Google que posibilita la elaboración de formularios de forma ágil y práctica. 40 CONCLUSIONES 1) Se concluye que la gestión institucional constituye un factor determinante en la calidad del servicio del Museo Municipal de Chancay. Los resultados de la pregunta 1 revelan que el 78.3% de los visitantes valoró el servicio entre bueno y muy bueno, mientras que el 21.7% lo consideró regular o malo. Aunque predomina la percepción favorable, la insatisfacción de más de una quinta parte evidencia que la gestión actual no alcanza niveles óptimos. 2) Se concluye que el museo requiere implementar herramientas organizacionales estructuradas para mejorar la calidad del servicio. Según la pregunta 3, el 39.1% de los visitantes calificó la organización como regular y el 17.4% como mal organizada, mientras que solo el 34.8% la consideró bien organizada. Estos porcentajes evidencian que más de la mitad de los visitantes percibe deficiencias organizacionales que generan desorientación durante su recorrido por la falta de protocolos claros de atención. 3) Se concluye que la infraestructura actual presenta limitaciones significativas que impactan negativamente la calidad del servicio. Según la pregunta 5, el 21.7% calificó las instalaciones como regulares, el 26.1% como malas y el 21.7% como muy malas, lo que representa que el 69.5% de los visitantes considera las instalaciones físicas entre regulares y deficientes. 4) Se concluye que la capacitación del personal impacta directamente en la calidad del servicio, siendo una deficiencia crítica en la gestión institucional. Según la pregunta 7, el 30.4% de los visitantes consideró que el personal demostró conocimientos regulares, el 21.7% pocos conocimientos y el 4.3% sin conocimientos, lo que representa que el 56.4% percibe conocimientos insuficientes sobre la cultura Chancay y las piezas exhibidas. Estos porcentajes revelan que los visitantes perciben que el personal no puede responder adecuadamente sus preguntas sobre el origen, técnicas de elaboración y significado histórico. 41 RECOMENDACIONES 1) Se recomienda a la Municipalidad de Chancay y la unidad orgánica de Gerencia de desarrollo humano y económico implementar reuniones mensuales de evaluación con indicadores medibles (visitantes, satisfacción, cumplimiento de metas), buzón de sugerencias físico y digital, encuestas trimestrales de satisfacción con planes de mejora inmediata. Esta gestión planificada permitirá elevar sistemáticamente la calidad del servicio. 2) Se recomienda implementar herramientas organizacionales específicas: elaborar en tres meses un Manual de Procedimientos con protocolos de apertura, atención, cierre y emergencias para los 4 colaboradores, instalar señalización bilingüe (español-inglés). Estas herramientas proporcionarán estructura operativa clara con bajo costo de implementación. 3) Se recomienda instalación de iluminación LED en salas principales, renovación completa de servicios higiénicos, renovación de vitrinas con vidrio templado, mantenimiento preventivo y correctivo del ascensor, y pantallas LED informativas. Inversión transformará progresivamente el confort y experiencia de los visitantes. 4) Se recomienda implementar un Programa Integral de Capacitación Permanente para los 4 colaboradores: capacitaciones mensuales presenciales (último viernes, 3 horas) coordinadas con Ministerio de Cultura y universidades de Huacho y Lima sin costo mediante convenios, capacitaciones semanales internas, esto garantizará conocimientos técnicos sólidos y habilidades de servicio excepcionales de impacto inmediato. 42 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Alvarado Vanegas, b., Galí Espelt, n., & Vidal Casillas, d. 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McGraw-Hill Education. 45 ANEXOS ANEXO N° 1 Tabla 1 Cronograma de actividades Fuente: Propia 46 ANEXOS N°2 47 Femenino ANEXOS N°3: ENCUESTA ENCUESTA INSTRUCCIONES: Esta encuesta es anónima y no le tomará más de 5 minutos de su tiempo en responderla. Agradecemos su colaboración en beneficio del Museo Municipal de Chancay. DATOS DEL ENCUESTADO: SEXO: Masculino 48 PREGUNTAS: 1. 2. ¿Cree usted que la atención que recibió por parte del personal del museo fue la adecuada? Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo ¿Cómo calificaría usted la calidad del servicio que recibió en el Museo Municipal de Chancay? Muy buena Buena Regular MalaMuy mala 49 Muy bien organizado Bien organizado Regular Mal organizado Muy mal organizado Totalmente en desacuerdo 3. ¿Considera usted que el museo está bien organizado para atender a los visitantes? 4. ¿La información y señalización dentro del museo le pareció clara para orientarse durante su visita? Muy clara y suficiente Clara y suficiente Regular Poco clara e insuficiente Nada clara e insuficiente 50 5. ¿Cómo calificaría usted las instalaciones físicas del museo (salas de exposición, servicios higiénicos, áreas de descanso)? Excelentes Buenas Regulares Malas Muy malas 6. ¿Se sintió cómodo durante su visita en cuanto a iluminación, temperatura y espacios de circulación del museo? Muy cómodo Cómodo Regular Incómodo Muy incómodo 51 7. ¿El personal del museo demostró tener conocimientos suficientes sobre la cultura Chancay y las piezas exhibidas? Conocimientos excelentes Buenos conocimientos Conocimientos regulares Pocos conocimientos Sin conocimientos 8. ¿Cómo calificaría la amabilidad y disposición del personal para atender sus consultas durante la visita? Muy amable y dispuesto Amable y dispuesto Regular Poco amable y dispuesto Nada amable ni dispuesto 52 9. Basándose en su experiencia, ¿recomendaría usted visitar el Museo Municipal de Chancay a otras personas? Definitivamente sí Probablemente sí No estoy seguro Probablemente no Definitivamente no 10. ¿Qué aspecto considera usted que debería mejorar prioritariamente el Museo Municipal de Chancay? Capacitación del personal Infraestructura y mantenimiento Organización y señalización Información sobre las piezas Servicios complementarios (cafetería, tienda, etc.) 53 ANEXOS N° 3: FOTO DE LA ENTRADA PRINCIPAL DEL MUSEO MUNICIPAL DE CHANCAY 54 ANEXOS N° 4: PLATAFORMA DEL MUSEO MUNICIPAL DE CHANCAY 55 ANEXOS N°5: FOTOS DE FUNCIONES 56 57 ANEXOS 6: FOTOS DE LAS INSTALACIONES DEL MUSEO MUNICIPAL DE CHANCAY SALA TEMPORAL 58 SALA PERMANENTE 59 SALA HISTORICA 60 61 62 6f0e07e8c82a7e8099586fc304e1577c30b80556fb7cbed4c679d687ed02d408.pdf 6f0e07e8c82a7e8099586fc304e1577c30b80556fb7cbed4c679d687ed02d408.pdf 6f0e07e8c82a7e8099586fc304e1577c30b80556fb7cbed4c679d687ed02d408.pdf