Gestión y solución de incidencias por medio de un sistema de tickets en una empresa de telecomunicaciones en Lima – Perú 2022

Abstract

Este trabajo de investigación llamado Gestión y solución de incidencias por medio de un sistema de tickets en una empresa de telecomunicaciones en Lima – Perú 2022; el objetivo principal fue desarrollar un proceso para la gestión y solución de incidencias por medio de un sistema de tickets en una empresa de telecomunicaciones, esta solución tecnológica, se basa en las recomendaciones establecidas en el protocolo de ITIL, para gestión y solución de incidencias, que pueden ser de software o hardware. Se plantea un nuevo proceso, donde en vez que todos los soportes atiendan todas las incidencias, se designara a los soportes a una categoría de incidencias y sus subcategorías, de acuerdo a las habilidades y conocimientos de cada uno, este proceso se llevó a cabo de forma piloto, tomando como muestra a 7 soportes técnicos y las incidencias reportadas durante 6 días, en la ciudad de Lima, demostrando disminución de tiempo al momento de la gestión y atención de incidencias y además de ello también observamos disminución de tiempo en la gestión de activos reportados en la misma. Los resultados obtenidos, se escalaron al CEO de la empresa, para su implementación, ya que el sistema GLPI, es a nivel internacional.