Gestión de calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la agencia principal del Banco de la Nación, Lima 2018.

Abstract

La presente tesis titulada: “GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA AGENCIA PRINCIPAL DEL BANCO DE LA NACIÓN, LIMA 2018” . Es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel correlacional y diseño no experimental. Con el fin de relacionar la calidad de servicio que brinda el Banco de la Nación en su agencia principal y evaluar la satisfacción de sus clientes, que nos servirá para contrastar y reafirmar la necesidad e importancia de una adecuada gestión de calidad y mejorar los resultados, mediante las recomendaciones que obtendrá al finalizar la investigación sobre la satisfacción de los clientes y la calidad de sus servicios. La población de la investigación estuvo constituida por 2100 clientes de la empresa, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 325 personas. Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Gestión de Calidad de Servicio y Satisfacción a los clientes, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la (V1) Gestión de calidad de servicio se relaciona directa y positivamente con la (V2) Satisfacción a los clientes de la Agencia Principal del Banco de la Nación. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.