Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de clientes de post venta de la marca DFSK de la empresa Autocar del Perú S. A., Lima, 2019

Abstract

La tesis intitulada: “Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de clientes de post venta de la marca DFSK de la empresa Autocar Del Perú S.A., Lima, 2019” empleó el enfoque cuantitativo, tipo aplicada, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. Se tomó como población a 70 clientes de la empresa Autocar del Perú S. A. Se realizaron diversas técnicas que permitieron la recolección de datos para determinar el comportamiento de las variables: calidad de servicio y satisfacción de clientes, se utilizó la encuesta mediante el uso de cuestionarios que se aplicaron a un grupo representativo de clientes, para esto, se elaboró con 18 preguntas utilizando la escala valorativa de Likert. Para el apartado de análisis de resultados, fue elaborado empleando la codificación y tabulación de información, después de su tabulación y organización, se procedió a ejecutar una serie de análisis y/o tratamiento con técnicas estadísticas. Se utilizaron tablas y gráficos debidamente enumerados para la presentación de resultados, luego se empleó la técnica estadística Chi cuadrado para contrastar la hipótesis presentada, la cual establece que la (VI) calidad de servicio está positivamente relacionada con la (V2) satisfacción de clientes de la empresa Autocar del Perú S.A. Finalmente, se presenta las conclusiones de la obtenidas y las recomendaciones de mejora para la empresa como propuestas del estudio.