Calidad del servicio y la influencia en la satisfacción de los usuarios en el Ministerio de la Vivienda, Construcción y Saneamiento, Lima, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “Calidad del servicio y la influencia en la satisfacción de los usuarios en el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, Lima, 2019”, es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo causal y diseño no experimental. La población determinada para la investigación estuvo conformada por 5000 usuarios de la entidad, esta muestra fue establecida de manera probabilística donde arrojó un resultado de 357 personas. Para recabar la información relacionada al comportamiento de las variables Calidad del Servicio y Satisfacción de los Usuarios, se escogió la técnica de recolección de datos mediante encuesta y se utilizó como herramienta para recolectar datos un cuestionario el cual tuvo como contenido 18 ítems , en el cual se plasmó una escala de valoración de Likert. La evaluación de los resultados se efectuó utilizando codificación y tabulación para compilar los datos, una vez que la información fue tabulada y ordenada se realizó a un proceso de análisis donde se tuvo que aplicar un tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. Para presentar los resultados se utilizaron tablas y gráficos, posteriormente para poder realizar el contraste con la hipótesis y se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, evidenciando que la hipótesis general donde el (V1) Calidad en el Servicio está relacionada directa y positivamente con el (V2) Satisfacción de los Usuarios, de la entidad Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento. Finalmente se exponen conclusiones y recomendaciones como propuestas finales del estudio.