Propuesta de mejora de la calidad de servicio en la Oficina de Seguimiento de Control Simultáneo del OCI PNP, Lima 2021

Abstract

La actual investigación tiene como objetivo general el mejorar la calidad de servicio en la oficina de seguimiento de control simultáneo del OCI PNP – Lima 2021.; para lograrlo se establece una investigación del tipo aplicativa, no experimental y descriptiva con el fin de lograr un correcto diseño de puesto; para el análisis inicial se usó un Check List y la encuesta las cuales detectaron una clara deficiencia en la administración en especial el control y la organización con un incumplimiento menor al 30%; este punto afecta directamente a la calidad de servicio donde las partes interesadas se consideran insatisfechas por los continuos errores y tiempo de respuesta deficientes; bajo esta realidad se aplica la herramienta AMFE la cual indica que los errores de comunicación y las actividades cruzadas son los modos de fallos más frecuentes; es por ello que se aplica el método PDCA el cual es el más flexible y propone el diseño de puesto de trabajo implementado a través de una actividad principal, 3 complementarias y 3 de control con el fin de asegurar su correcta aplicación; el MOF diseñado para la actual investigación está basado en competencias las cuales son reforzadas por los flujogramas creados y los programas de capacitación; así mismo se elaboró un formato para la evaluación de competencias enfocada en las competencias más importantes para la organización; por último se realizó una proyección sobre los recursos ahorrados obteniendo un ahorro de 2500 minutos y 350 soles por mes; bajo esta evaluación se concluyó que la institución necesita la aplicación de un diseño de puestos para mejorar la calidad de servicio con respecto a los tiempos de entrega de los proyectos de auditoría.