Relación de la calidad de servicios y nivel de satisfacción del cliente en la empresa LAZOS SUPERMERCADOS de la ciudad de Sicuani, provincia de Canchis, Cusco, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “RELACION DE LA CALIDAD DE SERVICIOS Y NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA LAZOS SUPERMERCADOS DE LA CIUDAD DE SICUANI, PROVINCIA DE CANCHIS, CUSCO, 2019” es de enfoque cuantitativo, tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 300 clientes de la empresa, la muestra fue determinada de manera probabilística obteniendo un resultado de 168 personas. Para recolectar los datos respecto al comportamiento de las variables Calidad de Servicio y Satisfacción del cliente, se eligió como técnica de recolección de datos la encuesta y se empleó como instrumento de recolección de datos un cuestionario el cual estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. El análisis de resultados se realizó mediante el empleo de codificación y tabulación de la información, una vez que la información fue tabulada y ordenada se sometió a un proceso de análisis y/o tratamiento mediante técnicas de carácter estadístico. La presentación de los resultados fue mediante tablas y gráficos, posteriormente para contrastar la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, demostrando la hipótesis general donde la Calidad de Servicio se relaciona directa y positivamente con la Satisfacción del cliente de la empresa Lazos Supermercados. Finalmente se presenta conclusiones y recomendaciones como propuestas del estudio.