Calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, 2019

Abstract

La presente tesis titulada: “CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA ESCUELA DE POSGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO, 2019” tiene un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel descriptivo correlacional y con un diseño no experimental. La población de la investigación estuvo constituida por 1412 usuarios de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco, obteniendo una muestra de 302 usuarios la misma que se determinó de forma probabilística. La recolección de los datos respecto al comportamiento de las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario se realizó utilizando la técnica de la encuesta y teniendo como instrumento de recolección de datos un cuestionario el mismo que estuvo constituido por 18 ítems con escala de valoración de Likert. Para realizar el análisis de los resultados fue a través del empleo de codificación y tabulación de la información obtenida, después de ser tabulada y ordena esta información fue sometida a un proceso de análisis de tipo estadístico. Los resultados obtenidos se representaron utilizando tablas y gráficos, seguidamente para realizar la contrastación de la hipótesis se aplicó la técnica estadística Chi cuadrado, lográndose demostrar la hipótesis general donde la calidad de servicio se relaciona directa y positivamente con la satisfacción del usuario de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. Finalmente presento las conclusiones así como las recomendaciones que espero puedan servir para poder realizar futuras mejoras en la institución de estudio.