Implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en el proceso de desembolso en la empresa del sector financiero ubicada en Lima Metropolitana en el año 2021
Fecha
2022-02-07Autor
Troncos Vela, Doylith Jhakeliny
Metadatos
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El trabajo de investigación realizado tuvo objetivo general implementar un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para incrementar la satisfacción del cliente en el proceso de desembolso en la empresa del sector financiero ubicada en Lima Metropolitana en el año 2021.
En este estudio se utilizó la siguiente metodología; tipo de investigación Aplicada, nivel descriptivo y no experimental. La técnica que se utilizó fue: Observación, Análisis de datos, Encuesta y los instrumentos fueron: Cuestionario, Formatos, Matriz AMFE, Matriz de partes interesadas.
La Población está conformada por los créditos desembolsados al año que son 11000 con una muestra 84 créditos y la población de la IFI es 15 y se trabajó con toda la población.
Con la implementación del SGC se logró incrementar la satisfacción del cliente en el proceso de desembolso, ya que se encontraba con un 60% y luego de la implementación se obtuvo un 80%, para lo cual se realizó un diagnóstico de la línea base de cumplimiento de los requisitos de la norma. Además, se realizó el diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente y el diagnóstico de la situación actual de los reclamos.
Colecciones
- Ingeniería Industrial [150]
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