Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción del cliente externo en la botica Torres de La Molina

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación de la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, y la satisfacción del cliente externo en la botica Torres de la Molina, 2019. La metodología de la investigación responde al enfoque cuantitativo, y su tipo es descriptivo correlacional, su diseño es no experimental transversal ya que se recogerán los datos en un solo momento. La población y la muestra sujeta al estudio estuvo constituida por 4500 clientes y 354 clientes asiduos a la Botica respectivamente, sometidos a la técnica de la encuesta, que mediante un cuestionario modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL) estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta de 1 a 7, se indagó sobre su satisfacción después de comprar en la Botica Torres de la Molina. El análisis estadístico de los datos se realizó con el programa SPSS versión 25 para Windows, donde se calculó el grado de relación o afinidad de las variables a través del coeficiente de correlación de Pearson. Los resultados obtenidos han determinado, que la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, y la satisfacción del cliente externo en la Botica Torres de la Molina, 2019, tienen una relación positiva muy alta de (0,952), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión fiabilidad tienen una relación positiva alta (0,869), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión capacidad de respuesta tienen una relación positiva alta (0,889), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión seguridad tienen una relación positiva muy alta (0,919), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión empatía tienen una relación positiva muy alta (0,940), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión tangibilidad tienen una relación positiva muy alta (0,935). Conclusiones: Se establece que el implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, tiene una relación muy buena con la satisfacción del cliente externo en la Botica Torres de la Molina, 2019.