Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción del cliente externo en la botica Torres de La Molina
Fecha
2022-01-19Autor
Chilquillo Galindo, Tomas Crisostofoer
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación tiene como objetivo general, determinar la relación de la
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015, y la satisfacción del cliente externo en la botica Torres de la Molina, 2019.
La metodología de la investigación responde al enfoque cuantitativo, y su tipo es
descriptivo correlacional, su diseño es no experimental transversal ya que se recogerán
los datos en un solo momento.
La población y la muestra sujeta al estudio estuvo constituida por 4500 clientes y 354
clientes asiduos a la Botica respectivamente, sometidos a la técnica de la encuesta, que
mediante un cuestionario modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL)
estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta
de 1 a 7, se indagó sobre su satisfacción después de comprar en la Botica Torres de la
Molina.
El análisis estadístico de los datos se realizó con el programa SPSS versión 25 para
Windows, donde se calculó el grado de relación o afinidad de las variables a través del
coeficiente de correlación de Pearson.
Los resultados obtenidos han determinado, que la implementación de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, y la satisfacción del cliente
externo en la Botica Torres de la Molina, 2019, tienen una relación positiva muy alta de
(0,952), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con
la dimensión fiabilidad tienen una relación positiva alta (0,869), y que el sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión capacidad de
respuesta tienen una relación positiva alta (0,889), y que el sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con la dimensión seguridad tienen una
relación positiva muy alta (0,919), y que el sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2015 con la dimensión empatía tienen una relación positiva muy alta
(0,940), y que el sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con
la dimensión tangibilidad tienen una relación positiva muy alta (0,935).
Conclusiones: Se establece que el implementar un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2015, tiene una relación muy buena con la satisfacción
del cliente externo en la Botica Torres de la Molina, 2019.
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