Aplicación web con inteligencia artificial para la mejora de la gestión de requerimientos e incidentes en IBM Perú

Abstract

IBM (International Business Machine), traducida al español máquina de negocios internacionales, es una empresa de tecnología y consultoría a nivel mundial con su sede principal en Amonk, Nueva York; aquí en Lima se encuentra en el distrito de la Molina (Referencia: Av. Javier Prado Este 6230) en el departamento de Lima. Uno de los servicios que brinda esta empresa es el servicio de mesa ayuda, conocido como mesa de ayuda, a distintas empresas tales como: Rimac, Belcorp, Petroperú, Intralot, BCP y Grupo Salud Perú, encargado de la atención de requerimientos e incidentes de TI reportados por los usuarios a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos que, en ocasiones, resulta incómodo pues las líneas se congestionan y el tiempo de atención se prolonga según la cantidad de atenciones . A partir de ello, es que nace la idea de automatizar y mejorar el servicio de mesa de ayuda que se brinda y de esta manera ofrecer a los usuarios una mejor experiencia aprovechando la inteligencia artificial por medio de los servicios de Watson para la creación de los conocidos chatbots. A través del cual se genera los tickets de atención para las incidencias y requerimientos y la consulta del estado de atención de los mismos. La metodología Scrum permitió definir de manera detallada cada una de las actividades a automatizar y que serían reemplazadas por este chatbot. Según el avance de cada etapa se fue realizando pruebas con los usuarios que utilizan este servicio para comprobar su efectividad y rendimiento. Asimismo, se realizaron controles de calidad. Para la validación de los resultados de este aplicativo web con inteligencia artificial se envió a los usuarios un cuestionario mediante Google forms para así identificar los resultados en menos tiempo.