Aplicación web con inteligencia artificial para la mejora de la gestión de requerimientos e incidentes en IBM Perú
Fecha
2021-07-28Autor
Martinez Torres, Tiffany Andrea
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Mostrar el registro completo del ítemResumen
IBM (International Business Machine), traducida al español máquina de negocios
internacionales, es una empresa de tecnología y consultoría a nivel mundial con su sede principal
en Amonk, Nueva York; aquí en Lima se encuentra en el distrito de la Molina (Referencia: Av.
Javier Prado Este 6230) en el departamento de Lima. Uno de los servicios que brinda esta
empresa es el servicio de mesa ayuda, conocido como mesa de ayuda, a distintas empresas tales
como: Rimac, Belcorp, Petroperú, Intralot, BCP y Grupo Salud Perú, encargado de la atención
de requerimientos e incidentes de TI reportados por los usuarios a través de llamadas telefónicas
o correos electrónicos que, en ocasiones, resulta incómodo pues las líneas se congestionan y el
tiempo de atención se prolonga según la cantidad de atenciones . A partir de ello, es que nace la
idea de automatizar y mejorar el servicio de mesa de ayuda que se brinda y de esta manera ofrecer
a los usuarios una mejor experiencia aprovechando la inteligencia artificial por medio de los
servicios de Watson para la creación de los conocidos chatbots. A través del cual se genera los
tickets de atención para las incidencias y requerimientos y la consulta del estado de atención de
los mismos. La metodología Scrum permitió definir de manera detallada cada una de las
actividades a automatizar y que serían reemplazadas por este chatbot. Según el avance de cada
etapa se fue realizando pruebas con los usuarios que utilizan este servicio para comprobar su
efectividad y rendimiento. Asimismo, se realizaron controles de calidad. Para la validación de
los resultados de este aplicativo web con inteligencia artificial se envió a los usuarios un
cuestionario mediante Google forms para así identificar los resultados en menos tiempo.