Proceso de mejora de la comunicación cliente proveedor en OSINERGMIN

Abstract

El presente proyecto busca mejorar el proceso de comunicación Cliente – Proveedor. Dentro de un contexto de tercerización del canal de atención telefónico. El cliente es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), el proveedor es la empresa Comdata Group y el servicio tercerizado es el canal telefónico de atención al ciudadano. Dentro de este escenario el cliente es quien debe comunicar al proveedor los procedimientos, protocolos, normativas y leyes que se deben emplear en la atención brindada por el canal telefónico. El objetivo es contar con una retroalimentación constante, la cual permita simplificar, agilizar, ordenar y centralizar el proceso de comunicación o transferencia de la información. El Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), fue creado mediante Ley N.° 26734. Entre sus funciones están las de supervisar y fiscalizar las actividades de los sectores electricidad, hidrocarburos y minería. Ya que la entidad no cuenta con personal asignado para desarrollar la actividad de orientación telefónica a los ciudadanos, de acuerdo con el manual de Organización y Funciones, tiene la necesidad de buscar un socio que desarrolle esta función. Por lo que decide realizar un concurso público para adjudicar el servicio a una tercera empresa quien pueda asumir la labor operativa. Osinergmin licitó el servicio telefónico de atención al ciudadano mediante concurso público N° 0013-2014-Osinergmin. La empresa Comdata Group obtuvo la buena pro y brinda el servicio hasta el momento. El proyecto surge como una opción de mejora en base a la experiencia diaria obtenida trabajando en el servicio telefónico de atención al ciudadano. El objetivo es ordenar el proceso de comunicación entre ambas entidades, ganando eficiencia, rapidez, orden y tener una sola área encargada de centralizar el procedimiento de comunicación.