Implementación de un sistema de valor de servicios basado en ITIL 4 para el servicio de soporte técnico en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental

Abstract

La Oficina de Tecnologías de la Información del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, la cual brinda apoyo informático a los distintas Direcciones, Oficinas Estratégicas y de Apoyo, dentro de sus funcionalidades es el servicio de mesa de ayuda a los distintos usuarios de la entidad, garantizando la continuidad de servicios, tanto el internet, acceso a las carpetas de red, correo electrónico, equipos informáticos. El servicio de la mesa de ayuda es llevado a cabo por el área de Soporte Técnico, la cual está dentro de la Gestión de Infraestructura y Servicios de TI en la Oficina de Tecnologías de la Información, la cual no cuenta con herramientas y procedimientos bien definidos para llevar a cabo esta tarea, generando demora de tiempos e insatisfacción con los usuarios de la entidad. El presente trabajo de investigación se por implementar las buenas prácticas propuestas por ITIL en su más reciente versión la cual es la 4, en donde identificaremos las entradas, componentes y salidas de un Sistema de Valor de Servicio alineándolas a la realidad en la que nos encontramos dentro del área. Los resultados obtenidos luego del desarrollo de la tesis fueron muy positivos ya que se llegaron a implementar herramientas tecnológicas que fueron de apoyo para las mejores prácticas que propone ITIL 4, también se realizaron automatizaron procesos para la mejora la gestión de activos lo cual permite tener información en tiempo real de ubicación y responsable de los activos de TI y así tener al día el inventario de equipos de cómputo que beneficia tanto a la Oficina de Tecnologías de la Información y la Oficina de Patrimonio. Dicho esto, podemos dar como cumplidos los objetivos trazados al comenzar el trabajo de investigación.