Propuesta de implementación de la metodología 5S para la mejora en la calidad de atención al cliente en la agencia Banco Azteca. Puente Piedra, 2020
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Fecha
2021-04-29Autor
Ticona Ampuero, Ingrid Fiorella
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El presente trabajo de investigación trata de determinar de qué manera la propuesta
de implementación de las 5S mejorará la calidad de atención al cliente en la agencia
puente piedra del Banco Azteca, en el área de atención de créditos en la plataforma de
ventas.
La problemática encontrada en el presente trabajo está relacionada a los altos
tiempos en la atención al cliente, que impacta en el tiempo de espera de los clientes y en
el nivel de calidad de servicio que se brinda.
La metodología utilizada es aplicativa y de nivel descriptivo, con enfoque
cuantitativo. La población está constituida por el personal de atención de créditos en la
plataforma de ventas, siendo un total de 6 personas.
Respecto a la recolección de datos se utilizó la técnica de observación y toma de
tiempos de los subprocesos de créditos, así como, la toma de encuestas de tipo servqual.
Luego de evaluada la metodología 5s, se aplicaron los tres primeros pilares (seiri,
seiton, seiso) y los dos últimos (seiketsu y shitsuke) se encuentran en proceso de
aplicación para estandarizar y disciplinar, además de tomar en cuenta el seguimiento
que se debe realizar para mejorar continuamente.
Finalmente, el presente trabajo de investigación culminó cumpliendo los objetivos
trazados de reducir el tiempo de atención en el banco de 268.5 min a 201.5 min,
reduciendo el tiempo de espera de los clientes, y a su vez cumpliendo con el objetivo de
mejorar la calidad de atención al cliente ya que la satisfacción se incrementó a un
67.22%.
Colecciones
- Ingeniería Industrial [163]
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