Creencias Irracionales en asesores de servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja

Abstract

La presente investigación tuvo el objetivo demostrar el nivel de existencia de creencias irracionales en los asesores del servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja. La muestra censal está conformada por 80 asesores de los cuales son 39 hombres y 41 mujeres, las edades de los participantes se encuentran entre 18 a 60 años. La investigación es de tipo descriptivo, el diseño es cuantitativo, no experimental y transversal. Se aplicó el instrumento: Inventario de creencias irracionales de Albert Ellis que tiene por objetivo poner en manifiesto las creencias irracionales. Los resultados concluyen que, si existen creencias irracionales en los asesores de servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja, siendo las creencias más relevantes: VI-Miedo o ansiedad, IV-Intolerancia a la frustración, VIII-Dependencia y III-Culpabilización. A partir de los resultados se elaboró un programa de intervención, el cual se encuentra conformado por 8 sesiones, con tiempo de duración, por sesión de cuarentaicinco minutos. El programa tiene por finalidad reducir las creencias irracionales que limitan a los asesores del servicio de atención al cliente que la presentaron.

The present investigation had the objective demonstrate the levels of existence of irrational beliefs in the customer service advisors in a private company call center in the district of San Borja. The census consists of 80 advisors of which are 39 men and 41 women, the ages of the participants are between 18 and 60 years old. The research is descriptive, the design is quantitative, not experimental and transversal. The instrument was applied: Inventory of irrational beliefs of Albert Ellis that aims to highlight irrational beliefs. The results conclude that, if there are irrational beliefs in the customer service advisors in a private company call center in the district of San Borja, the most relevant beliefs are: VI-fear of anxiety, IV-intolerance to frustration, VIII-dependence and III-blame. Based on the results, an intervention program was developed, which is made up of 8 sessions, with a duration time, per session of forty-five minutes. The purpose of the programs is to reduce irrational beliefs that limit the advisors of the customer service that presented it.