Calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019. El estudio corresponde a una investigación de tipo descriptiva, de nivel básico y con un enfoque cuantitativo de acuerdo al manejo de los datos. El diseño de la investigación es no experimental y de corte transversal. El universo de la población se conforma por 100 clientes del Hotel Thiago que concurrieron durante la última semana de febrero del periodo 2019, la muestra fue no intencional y probabilística hallada mediante la técnica del muestreo aleatorio simple; estableciendo como grupo muestral a 76 clientes que asistieron al Hotel Thiago. La técnica empleada para la recolección de información fue la encuesta y el instrumento utilizado fue el Cuestionario de Calidad del servicio, basado en el modelo SERVQUAL. Los resultados obtenidos predominantemente demostraron que en la dimensión elementos tangibles existe un nivel adecuado en un 50%, en fiabilidad en 61% un nivel muy adecuado, en la capacidad de respuesta en un 51% a nivel adecuado, en seguridad en 53% un nivel adecuado y en empatía en 50% un nivel adecuado. Concluyendo que la calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en el 51% se da a nivel adecuado, seguido del 43% que lo percibe en un nivel muy adecuado; demostrando la eficiencia y el cumplimiento de las promesas ofrecidas por la empresa a sus clientes, lo cual les provoca una satisfacción por encima de sus expectativas.

The objective of this research is to determine the level of service quality perceived by the clients of Hotel Thiago in the province of Chincha, department of Ica - period 2019. The study corresponds to a descriptive, basic level research with a focus quantitative according to the handling of the data. The research design is non-experimental and crosssectional. The universe of the population is made up of 100 clients of the Hotel Thiago who attended during the last week of February of the period 2019, the sample was unintentional and probabilistic found by the technique of simple random sampling; establishing as a sample group 76 clients who attended the Hotel Thiago. The technique used for the collection of information was the survey and the instrument used was the Service Quality Questionnaire, based on the SERVQUAL model. The results obtained predominantly showed that in the dimension tangible elements there is an adequate level in 50%, in reliability in 61% a very adequate level, in the response capacity in a 51% at an adequate level, in security in 53% a level adequate and empathetic at 50% an adequate level. Concluding that the quality of the service perceived by the clients of Hotel Thiago in 51% is given at the appropriate level, followed by 43% who perceive it at a very adequate level; demonstrating the efficiency and compliance with the promises offered by the company to its customers, which gives them a satisfaction above their expectations.