Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana

Abstract

Las habilidades de negociación son las mejores armas que la persona puede poseer para la gestión y resolución de conflictos. En ejecutivos de call center es determinante ya que tienen como única herramienta “la voz”, por lo tanto, la comunicación verbal y para verbal juegan un papel muy importante durante la locución del manejo de conflicto. Esta investigación fue realizada en una entidad financiera, la cual estuvo compuesta por una muestra de 91 participantes con edades entre 20 y 42 años con una media de 28 años, quienes fueron seleccionados con un muestreo intencional, de tipo no probabilístico; está compuesta por el 74.7% de mujeres y el 25.3% de varones, evidenciando que en su mayoría esta labor es desempeñada por mujeres.

Negotiation skills are the best weapons that the person can possess for the management and resolution of conflicts. In call center executives it is crucial since they have as their only tool "the voice", therefore, verbal and verbal communication play a very important role during the locution of conflict management. This research was carried out in a financial institution, which consisted of a sample of 91 participants aged between 20 and 42 years with an average of 28 years, who were selected with an intentional, non-probabilistic sampling; It is made up of 74.7% of women and 25.3% of men, evidencing that the majority of this work is carried out by women.