Clima organizacional y la satisfacción del cliente bancario de las entidades del scotiabank y banco de crédito del Perú del cercado de lima

Abstract

El propósito de la investigación tiene como objetivo realizar un cambio positivo sobre el clima organizacional y la satisfacción del cliente bancario en las entidades Scotiabank y Banco de Crédito del Perú. Asimismo, se trata de identificar cómo el clima organizacional influye en la satisfacción del cliente lo cual afectaría la lealtad hacia la entidad. En primer lugar, realizaremos una revisión de la literatura sobre las investigaciones más relevantes en calidad del servicio, determinando las aportaciones y análisis factorial de componentes principales; se encontraron diversos aspectos que influyen en la calidad y servicio como por ejemplo: aspectos físicos como ergonomía de los colaboradores (estructura física, ubicación conveniente, equipamiento moderno, vigilancia, aspecto limpio, etc.).

The purpose of the research is to make a positive change on the organizational climate and customer satisfaction at the Scotiabank and Banco de Crédito del Perú entities. Likewise, it is also a question of identifying how the organizational climate influences customer satisfaction which would affect loyalty to the entity. In the first place, a review of the research literature plus factorial analysis of main components was performed, factors that influence quality and service were found: physical aspects such as ergonomics of the collaborators (physical structure, convenient location, modern equipment, Surveillance, clean appearance, etc.)